「買一隻送餐機器人可以少請幾個工讀生？」
「使用服務型機器人可以降低多少人力成本？」
還記得兩年前引進送餐機器人，開始介紹給國內餐飲業時，有不少的業者一開口便問這些問題；也有同業在廣告上主打可以大幅減少人力成本。一時之間似乎大家只在意可以少請幾個工讀生？可以省多少錢？即便兩年過去了，初初接觸到服務型機器人的人，依然會希望知道這些問題答案。這個問題可真的是大哉問啊！
當然有直覺又快速的答案，但其實這個問題的真實答案是複雜、需要時間的累積的，而且每個人最終的答案也會是不同的。
根據某些研究報告，使用二隻送餐機器人大約可以節省一個外場人力。
這當然是一個很簡約的數字，就是提供給只想要獲得某個具體數字的人聽的；但任何一份研究報告都有它的研究背景與各種運作條件，無法一體適用，而事實上也是如此的。
首先，我們要確認的確有某些工作項目，例如傳遞餐點或帶位等，是適合由機器人來執行的；或是哪些餐點適合由機器人運送？這才會有可節省的人力。以現況來說，整個餐廳裡的作業工項，還是有（絕）大部份的工作是無法由機器人取代的，例如桌面收拾與清潔、餐點的取用與置放等，這些都只能由人來執行。
遞送機器人只能取代原本要由人來「跑腿」這個工作，例如由菜口把餐點送到桌邊或是外帶區，或是從後場把某些物品送給前場人員。
其次是每個餐廳的型態不同、 服務的方式也不同，對人力的使用（消耗）方式也就會是不同的。例如吃到飽餐廳和日式燒肉桌邊服務就是完全不同的人力需求；把餐點送桌邊由客人自助取餐，與送到定點由前場人員上菜也是不同的人力需求，並不是所有的餐廳都可以一概而論的。即便是同類型的餐廳，在人力運用的方式也未必是相同的。
在導入服務型機器人時最關鍵的部份，就是如何規劃出完美的「人機協作」方式？而這取決於所有的利益相關者如何做出部份的妥協，使最終的人機協作流程可以順暢而更有效率？不會因為機器人的進場使流程變得「卡卡的」，終致機器人必須黯然退場，或是被晾在旁邊成變成擺飾品。
這是最重要也最耗時的過程，套句股市常用語：「好的規劃可以帶你上天堂⋯⋯」
有趣的是，前面所提到的利益相關者 (Stakeholder) 們，以餐廳來說，幾乎涵蓋了所有的人員，只要有可能會接觸到機器人的同仁，都是利益相關者。例如，我們通常不會認為廚房洗碗的阿姨跟機器人會有關係，但如果機器人是用來回收餐盤到清洗區，那麼阿姨隨手一丟的回收籃可能就會影響機器人運行的流暢性。因此我們就必須要確保洗碗阿姨可以跟回收機器人好好的「人機協作」才行！
服務型、特別是送餐機器人的導入是一個漸進的過程，就好像一個沒有用過智慧型手機的人第一次拿到 iPhone 時，初時可能只會使用一些基本的功能。一旦上手、也習慣使用時，就會開始思考其它的使用方式，如何使用它來讓日常生活更便利？在經過一段時間，通常是三個月後，現場的人員就會開始為機器人找出更多、更複雜或是更順手的使用方式，來精進它的使用效率，這時候可以節省的人力當然就會更多！
前兩年 COVID-19 疫情期間，連員工都找不到，更別提要「減少」人力了！餐飲服務業者的想法也大幅度改變，從「減少」人力變成「補充」人力，這也是為什麼國內服務型機器人的市場，會在疫情期間猛然興起的主要原因。
談到「錢」這個因素，一隻送餐機器人，不論它的買價是 20 萬、30 萬、或 40 萬，把它攤提到三年 36 個月，每個月也就一萬多，還不需要勞健保，不管怎麼算都比真人員工便宜。
但我很不喜歡從「錢」的這個角度去看服務型機器人，因為它可以為服務業者帶來的效益，其實遠遠多於「省錢」這個因素。
再回到「人機協作」這個角度，一家餐廳是無法只靠送餐機器人運作的，再多的機器人都無法取代一個「人」。就算是由客人自助取餐，我們也無法想像一家只有機器人的餐廳要如何運作？或是換個角度，你會想要去一家只有機器人而沒有人服務的餐廳吃飯嗎？
只談「錢」銅臭味太重。在我的經驗中，如果只談降低人力成本，導入服務型機器人的成功率通常都很低！- I’m Phoenix 