國際機器人聯盟（International Federation of Robotics）的最新報告指出， 2020 年至 2021 年間，服務型機器人數量在全球成長了 37%，速度有望超越工業機器人，可見機器人搶攻進服務業已成愈來愈常見的趨勢。
禾煜科技股份有限公司引進了送餐機器人和接待機器人等服務型機器人產品，協助餐飲業和旅宿業走向自動化，以平安渡過因疫情而生的缺工現象。INSIDE 專訪到了禾煜科技的技術長梁萬宇，以第一線接觸服務業者的角度，來談他觀察到的服務業自動化趨勢。
禾煜最初將服務型機器人作為業務的拓展，第一個引進的產品為旅宿業的接待機器人，但由於當時為疫情前，業者對機器人尚未有迫切需求，因此會針對成本和投資報酬率等多種因素，不斷考量，而導致對於自動化的採納度普遍不高。
在疫情衝擊下，服務業出現了很大的變動，缺工狀況愈發嚴重。勞動力的缺乏促使業者轉向機器人的幫助，自動化也在缺工的刺激下，成為服務業的整體趨勢。服務業缺人才的狀況，也並未因疫情的趨緩而緩解，經 104 人力銀行數據調查，旅宿餐飲業的職缺數量，已達到歷史新高。
梁萬宇觀察到主要有兩大因素，首先是少子化問題，儘管高齡化一直是個隱憂，不過在近期對業界開始產生較顯著的衝擊。再者，由於疫情導致工作開始轉向居家辦公模式，讓許多外國企業可向世界各地的高階人才招手，促使人員開始向上遞補，最終導致較底層的職位缺乏人力。
這兩個因素導致服務業不僅需和同業搶人才，同時也在和其他產業競爭，而在新竹等地服務業職缺的受歡迎程度，時常難和科學園區的職缺相比，造成服務業一直處於缺工狀態，但機器人則可補足人才缺口。
梁萬宇舉例，禾煜某間飯店業者客戶，飯店的入口與大廳分隔兩地，入口位於交通樞紐動線複雜，以往飯店都需要加派人手在入口區，負責回答問題或幫客人引路，在採用接待機器人後，機器人可透過語音辨識功能，理解顧客的問題後，帶領顧客前往欲到的地方，達到與真人駐守一樣的功能，有效地為飯店省下人力。
當缺工成常態自動化也似乎成服務業的必然，但這背後仍引起一大隱憂，人類員工是否會被機器人取代？梁萬宇認為答案是否定的。機器人旨在協助而非取代，「導入機器人是要達成人機協作，將高勞動且高重複性的工作交給機器人，而人去做更好的服務，和更高端的工作。」
梁萬宇指出在餐飲業場域中，機器人的一大長處是在於運送，送餐或拿回餐盤，這些服務雖然必要，但交由給人做，並不會有過於顯著的效益，因此透過送餐機器人，可將人力從這些工作解放出來，有精力著重在更細緻的顧客服務。
舉例來說，因應於疫情一間知名連鎖餐廳只開放外帶的選項，在試用機器人 3 周後，梁萬宇發現機器人從送餐檯至門口來回走動，一共走了 620 公里。
如此過多的勞力工作對於員工容易造成生理負擔，且讓他們無法有效展現自身價值，最後可能造成餐飲業流動率增高。因此藉由機器人的輔助，可提升員工效率，同時也創造更好的工作環境。
以梁萬宇與客戶談的經驗來看，若企業領導層人員，對於導入機器人只是著重在數字，僅考慮機器人可以讓企業少聘僱幾名員工，較常見的結果是最後未成功自動化。若高層是以改進整體工作環境為出發點，不僅較易讓自動化落地，且面對員工的反彈，也較能說服他們接受工作模式的轉變。
禾煜導入的接待和送餐機器人皆具備雷射、光達和多支鏡頭，打造完善 3D 避障和環境感知能力，同時送餐機器人也採取中心化，讓每台機器人間可相互溝通，減少彼此碰撞的機率。
但梁萬宇表示機器人仍會受空間限制影響，因此事前空間路線的規劃很重要，例如，若餐廳走道較狹窄容納不下兩部機器人，則需安排一個等待會車的區域。
不過隨著機器人的普及化，梁萬宇也看到有餐飲業者在擴增新店面前，將機器人動線納入店面設計考量，未來若要真正落實人機共存的世界，一大基礎建設即是將日常生活環境打造成機器人友善空間，而在餐飲業已陸續看見這樣的趨勢。
對於服務型機器人的未來發展，梁萬宇指出有兩大方向，分別是硬體設備的精進，以及軟硬體系統的串接。
首先，服務型機器人距離我們理想中的全自動化樣貌，仍有很長一段路要走，梁萬宇說像接待機器人雖可辨識中英兩種語言，但當顧客指令為中英夾雜時，機器人即無法辨認。另外，若顧客口誤，即便只說錯一個音，機器人會無法在資料庫中搜索到該指令。
由於要克服這些限制，需在設置上進行優化，或待 AI 更加成熟，因此禾煜也將持續為服務業者引進更先進，功能更完善的機器人。
再者是餐廳場域的全面自動化，梁萬宇認為重要的一步是軟硬體串接，像若接待機器人能與 POS 系統串接，即可由接待機器人點餐後，資料即刻送到後台，廚房出菜後可依系統指示置放於送餐機器人指定的層板上進行運送，可減省後場人力並降低錯誤發生機率。不過由於每間餐飲業使用的系統多元，他表示這需是個循序漸進的過程。