「其實很多人都對 AI 的擔憂想太遠了，機器是機器，需要與人合作，無論正反面，直接期待機器完全取代人類有點過慮了。」禾煜科技技術長 Phoenix 笑道。AI 在這個時代逐漸普及，餐廳內一台一台滑動的智慧型服務機器人優雅滑行於餐道之間送餐，已成為日常光景。然而，Phoenix 指出，機器人只佔了餐飲業營運中的一部分，一間餐廳的服務品質包含各種面向，仍需要以人為本去思考，透過人與人的連結創造美好的用餐體驗。
禾煜科技位於內湖園區，採訪團隊抵達辦公室的時候，面前就有兩台機器人置放於大廳，其中一台正是會在 9月11號 《Flavor Culture Gala 風味文化年會》負責接待的「豹小秘」。滑動螢幕，上面呈現出席年會的餐飲品牌的介紹資訊，豹小秘將於當天負責接待賓客，依據賓客需求帶位到指定位置。
禾煜科技技術長梁萬宇 (以下稱 Phoenix)，這次將和我們分享有關餐飲業人機合作的樣態，反映出未來服務業與 AI 技術結合的發展趨勢。
禾煜目前代理的智慧型服務機器人產品，都廣獲不少客戶的好評，其中主要機型包含以下：
BellaBot & HolaBot：BellaBot 是目前市面上最普遍的機型，以貓咪造型在初期的市場廣受歡迎，作為送餐機器人的入門款產品；HolaBot 則具備了高承載力以及前密閉的防水內艙，適合用來回收餐盤，穩重的外型也吸引了不少業者採用。
Servi & Servi+：是市面上少見的非陸製送餐機器人，擁有更好的穩定度，矽谷設計的優雅外型，也開始吸引不少業者的目光；此兩款機器人也會在 9/11《Flavor Culture Gala 風味文化年會》現場協助遞送飲品服務。
豹小秘：接待機器人。相比送餐，接待在服務業市場算是比較新興的藍海市場，也較少見。可以提供人臉辨識、接待引導、問答諮詢、導覽等服務。
Phoenix 向我們談道，機器人的需求正與日俱增，風氣從兩年前的疫情期間更從餐飲業界跨到了飯店業者、醫院等場域。顯示了缺工時代下的高需求量。不同場域的要求也有所不同，例如飯店業者的機器人除了餐廳的送餐需求，房務遞送也是一塊缺口。
「我們近期就有參與經濟部工業局的「服務型機器人旅宿應用示範團隊」，以一間台北的五星級飯店作為實驗場域，禾煜在當中扮演的角色就是現場部署與系統整合測試，嘗試將機器人介面與不同房間的電話、櫃檯等進行串接，讓機器人能做到自行搭乘電梯、完成遞送房務的任務。這些都是新的嘗試，也期待未來能夠發生。」
「一隻機器人要能順利融入餐廳環境，有三個主要評估步驟：第一個，場域；第二個，時間；第三個，人。」Phoenix 向我們分析，前期的場域觀察是最重要的第一步，不是每一間用餐空間都適合導入智慧型服務機器人。
禾煜的顧問與客戶建立合作的第一步，會去觀察用餐場域的硬體配置與動線，包含餐道寬度、牆面、室內裝潢是否合適。由於服務機器人的移動技術主要靠光感和雷達反射來判斷前進路線，有些空間擁有大面玻璃牆、裝潢走強烈燈光折射的環境就不一定適合，可能要經過測試調整才能確定。
>再來是時間，機器人是否能順暢完成用餐巔峰期的送餐任務？光是餐期試營運與動線實測，測試走期就能長達 1-2 個禮拜，確保機器人能發揮最大的工作效益，最後是人。人與機器人之間的協作相當重要，禾煜科技會協助工作人員與機器之間建立良好的協作機制，人機協作讓機器人變成「神隊友」，才能真正幫助到客戶。
一隻機器人需要跟隨不同餐廳的環境進行調整和優化，讓整個服務流程順暢，才能真的解決到餐廳業者與客人的需求。
「會有。然而這些限制都可以在前期評估時就納入考量，很多都可以事先排除掉。」 Phoenix 舉例，有些餐廳的走道比較窄，人和機器人容易發生搶道問題，或是一些餐廳空間的佈置不利於機器人判斷和感應路線，就比較不適合導入機器人服務。因此，請專業人士判斷現場場域、進行餐期實測，擁有專業經驗的顧問服務就特別重要，能夠在前期就協助餐飲業者評估該餐廳空間是否適合導入機器人。
禾煜科技身為 IT 系統商起家，原本提供 IT基礎設施與大數據分析服務，面對大數據分析服務，直面的客戶跨越不同產業，包含銀行、電信、醫院等，這些行業相當注重服務體驗，也因此，禾煜能夠站在每一個企業的角度設想需求，將專業的 IT 系統順利導入一間企業。Phoenix 談到禾煜科技的理念核心：「產品有人用才是重點，才能真正幫助到使用者。」
作為第一間具備系統整合思維的服務型機器人代理商，禾煜科技也將這樣的思維帶入餐飲業，當接觸餐飲業者時，可以清楚釐清他們的需求，協助排除問題，將服務機器人完美融入於場域裡，成為餐廳營運系統的一部分。專業顧問也提供教育訓練服務，引導店內員工如何操作機器人，讓人與機器之間的合作體驗滑順運行起來，狹帶這樣的優勢，禾煜贏得不少客戶的信任，陸續與鼎鼎泰豐、雲雀國際、饗賓、馬辣、王品等知名餐飲集團合作。
引入智慧服務型機器人，不僅是補足人力缺口下的遞送服務、提升送餐效率，對餐飲業者能提供更高的價值：營運優化。
機器人一切運作過程能被透明記錄下來，透過這些數據分析，假設同一餐期，不同分店的機器人一隻使用頻率高、一隻使用頻率偏低，便可以找出箇中原因。就曾有餐廳透過數據發現，某分店的機器人設定位置不對，導致員工不喜歡使用，透明的數據意味著問題的透明化，能有效提升送餐服務和使用效率。
在未來，餐廳空間的軟體串連技術可望越來越普及，展現跨裝置和介面的數據串連，當搜集的數據越多，一間餐廳的營運狀況越透明，越能協助餐飲業者發覺潛藏的商機，提升服務的價值。
比較歐美與亞洲的送餐服務市場，Phoenix 提及亞洲市場的餐飲業接受度高，發展速度也最快，包含港、日、韓、台灣、泰國等東南亞市場，智慧型服務機器人都已經相當普及。服務業的勞力缺口已經是事實，加之產業與社會形態的轉型，人力缺工的情形只會增加，機器人的導入已經是現在進行式。談及智慧型服務機器人與餐飲業運作的趨勢未來，Phoenix 則指出未來有機會針對軟體技術發展，進行更大範圍的串接，自動串連場域間各種不同的智慧型裝置，讓餐廳日常的流程更自動化，是未來產業的下一步走向。
最後，我們請 Phoenix 分享一個他最印象深刻的合作經驗，他笑笑地以他個人的用餐經驗分享。過去他與家人曾到涮乃葉用餐，涮乃葉的特色是肉品吃到飽，當時 Phoenix 按下服務鈴，卻遲遲沒獲得回應，因為服務員光是處理遞送食材就忙不過來，無暇回應客人的需求。
今年，涮乃葉成為了禾煜科技的客戶，Phoenix 後續也再次到餐廳用餐，這一次，他發現服務員的桌邊服務相當周到，倒水、加湯與細節服務都顧及了，讓客戶有賓至如歸的感受。忙碌的遞送服務已經交由機器人代勞，正是禾煜協助導入的傑作。
技術長 Phoenix 拍了拍身邊的智慧型服務機器人，向我們總結：機器只能按照我們設定的去做，但最終完成最後一步的是人之間的合作與思維。對於 AI 技術與餐飲業的前景，似乎有更多的空間想像，當人們能在餐廳中擺脫單調的任務，專心於人與人的互動和細節，餐飲體驗是否能走向更純粹美好的未來？